长期以来，酒店卫生问题是消费者投诉的重点领域。据消费保平台《“美团”品牌投诉分析报告》数据，2025年，平台累计受理美团相关投诉6.68万件，其中酒店、旅行类投诉占比21.51%，位居第二。黑猫投诉平台检索“美团酒店卫生”关键词，相关投诉超3500条，问题集中在卫生间脏乱、床单破损发霉、入住后皮肤起疹等。

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部分消费者对此表示欢迎，认为入住更有保障，理赔也更高效。不过，新规也引发了商家的大量争议。搜狐旅游梳理发现，争议核心在于举证责任与判定标准。

在成都经营一家拥有20间客房的民宿经营者表示：“酒店客房没有监控，床单上的头发、虫子很难界定是保洁没换、洗衣厂问题，还是消费者自带。”他认为，这种机制相当于引入“疑罪从有”的逻辑——商家若无法自证清白，即使责任不清，也可能面临赔付。

针对卫生标准，一位来自广东的酒店商家抱怨，“我们的独栋别墅面朝湖泊背靠山，现在这个季节，很容易出现蛇虫，我们找当地专业的防疫机构做消杀也很难杜绝。”他担心，按新规赔款将是一笔不小的开支。

还有不少商家担忧，新规或将助长恶意“薅羊毛”行为，变相抬高商户维权成本。

据《南方都市报》报道，2025年3月，一名女子两个月内通过捏造虫患、皮肤过敏等理由恶意投诉十余间酒店，逼迫商家免单、全额退款。此前，一位男大学生以虫子、毛发为工具勒索中高档酒店，10个月入住380家酒店、作案63起，最终被警方抓获。

图源于南方都市报

据了解，这类“职业索赔人”甚至已形成“刷评—威胁—牟利”的产业链。商家们担心，一旦差评落地，店铺评分和推荐权重就会下降，直接影响收入。不过也有商家表示，该规则对酒店影响较小，只有个别群体会恶意“白嫖”。

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平台立场：为保障消费者权益

针对商家的质疑，美团回应称，新规采用“平台先赔、再定责任”的模式，目的是避免卫生问题上长时间举证拉锯，影响顾客利益和酒店的正常经营。同时，美团也承认，卫生问题确实存在模糊地带，在用户举证不足、责任不明、协商无法达成一致等情况下，平台不会认定为商家责任，并列举了数项免责情形。

截图自美团公告

对于恶意索赔的担忧，美团表示已上线风控机制，对短期内多次以相同理由投诉的异常行为进行拦截。商家也可通过“恶意用户”拉黑机制自主屏蔽问题用户。

此次新规的出台，正值在线旅游平台竞争日益激烈的背景下。

据《数字中国发展报告》，截至2025年底，我国在线旅行预订用户规模达5.15亿人，占网民整体的45.8%。市场格局方面，根据订单来了数据，渠道呈现高度集中特点：携程以66.36%的交易额占比稳居首位；美团平台（美团酒店18.47%+美团民宿5.65%）合计占比24.12%；途家为5.13%。

图源于订单来了

美团自2013年入局酒旅，先依托本地生活服务网络，从钟点房、低星酒店等即时需求切入，待规模扩大后，又向高星酒店渗透。订单来了数据显示，2024年，美团平台酒店成交间夜量达1038万间夜。摩根士丹利研报预计，2026年第一季度，美团到店、酒店及旅游业务的交易额及收入将分别同比增长10%和9%，经营利润率约为25%。

业内人士表示，在用户体验成为核心竞争指标的时代，更低的维权成本和更高的赔付保障，成为平台争夺用户的关键手段。当前美团在高端商旅领域与携程等平台仍有差距。“先行赔付”规则，可视为其在消费者端建立信任感的一次尝试。

然而，这一策略也面临潜在风险。业内人士指出，如果商家认为规则不公，可能减少在平台上的房源投放，或将流量转移至其他渠道。6月12日，一位云南酒店经营者对搜狐旅游表示，他近期已要求业务经理下架酒店房间。

美团新规最终效果如何，取决于平台能否在消费者保护与商户权益之间找到可操作的平衡点。对于中国数万家中小酒店经营者而言，这一规则的实际影响，仍有待时间与数据验证。

撰文 | 晓慧

编辑 | 钱琪瑶、省钱刘